どんなことも楽しさに変える。
空港併設ホテルで働くスタッフの、とある4days

ここは日本の玄関口、羽田空港第3ターミナル。
スーツケースを持った人々で賑わい、日本語や英語のアナウンスが絶えず響きわたるー。そんな旅の高揚感に包まれた3階出発ロビーに直結するザ ロイヤルパークホテル 東京羽田で働くのは、2014年の開業時からともに歩んできた黒木マネージャー。

「緊急事態が発生すると一瞬ドキッとしますが、上に立つ者として常に冷静でいたいと心がけています。もう、緊張することも慌てることもないですね」。そう語る彼女の口調には、ベテランらしい優しさと頼もしさが滲み出ている。

「ホテルで働くうえで、大切にしていることは？」

こんな問いを投げかけてみると「入社3年目のころですが、欧米の方がチェックインに来られたので何気なく英語で対応したところ『なんで英語で話すの？僕は日本に住んでいるのに、あなたは私の目の色や肌の色で判断したでしょう』と返ってきたんです。私は無意識に見た目で人を判断していたんだ、無意識に人を傷つけることもあるんだ……」と。この出来事は、今も常に心に留めているという。

「あなたは日本の玄関口で働いているんだからね」そう優しくも厳しい言葉を投げかけてくれたお客様とは一体どうなったのか……。その後を聞いてみると、意外にも頻繁に利用してくれているそう。ときに厳しい指摘や自身を見つめ直すような苦しい出来事もあるというが「それでも仕事は楽しむもの」。だからこそ後輩たちにもマニュアル通りの仕事ではなく、さまざまな選択肢を持つことで広がる仕事の楽しみを知ってほしいと願っている。

そうこうしているうちに、電話のライトが点灯する。すぐさま黒木マネージャーはバックヤードからフロントに向かい、フライトスケジュールに目を向けた。
「どうしたんですか？」と聞くと「レイオーバー（何らかのトラブルによる大幅遅延や欠航）ですね」と、少し顔が険しくなる。

フライト状況に大きく左右されるトランジットホテルの中でも、特に慌ただしくなるのが天候や機材トラブルによるレイオーバー。航空会社からの案内をもとに一気にお客様が流れ込むほか、パイロットをはじめとした航空会社のスタッフも休息を求めることから、フロントは一気にごった返す。それを、たった一人で対応しなければならない……。ベテランであっても、レイオーバー時の対応が一番大変だという。

今日の天候はどうだろう。
これから何が起こるのだろう。

緊張感のある空港という立地だからこそ、業務と並行して確認することは山ほどある。雰囲気も目まぐるしく変わる。けれども「空港×ホテル」の組み合わせは、世界中の人との関わりを心から楽しむ黒木マネージャーの天職に違いない。

フロントでは各々が自身の知識をもとに、お客様におすすめの観光地を案内している。そんな様子を彼女は今日も穏やかに見守っている。
「今のお客様が喜んでくださった対応でも、次の方が喜んでくださるとは限らない。答えがないから日々もがいているんですが、だからこそピタッとお客様の要望にはまったときにホテルスタッフとしてのやりがいを感じます。選択肢をたくさん持つと仕事がもっと楽しめるようになる。これは後輩のスタッフみんなに知ってもらいたいことですね」。

さまざまな国の人々が往来し、ときには思いがけない出来事も起こる東京羽田。そこで奔走する黒木マネージャーの4日間から見えてきたものは、どんなときでも楽しむことを忘れないホテルスタッフとしての心意気だった。

• 本記事・画像は2023年10月時点のものです。