カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、その街ならではのおもてなし、お客様一人ひとりに合った居心地の良さを追求し、日本のおもてなしを象徴する「心地よい加減」のサービスを大切にしております。
お陰様で多くのお客様とは心地よい加減で接することができております一方、ごく一部の方には「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられます。カスタマーハラスメントは、場合により従業員の尊厳を傷つけ、働く職場環境の悪化を招き、ひいてはお客様サービスの低下を招くものと認識しております。
当社は、お客様へ「心地よい加減」のサービスを提供するための一環として、従業員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安心・安全で働きやすい職場環境を確保することが必要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしましたので、ここに公開させていただきます。
ただし、本方針は、お客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことをご承知いただきたくお願い申しあげます。

厚生労働省から発表された「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年2月作成）」（以下「企業マニュアル」）で定義されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」を主な対象としております。

カスタマーハラスメントの対象となる行為の例としては、企業マニュアルに記載のある以下が挙げられます。ただし、対象はこれら行為に限定されるものではございません。
 
「顧客等の要求内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係ない場合
 
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な行動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
 
「要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合」の例
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）

【お客様への対応】
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断した場合にはご利用をお断りする場合がございます。

【従業員のための対応】
・カスタマーハラスメント発生時に備えて、各従業員が迅速に対応できるよう、対処方法の研修を実施いたしております。
・カスタマーハラスメントを含む対応ガイドラインを定め、従業員に周知いたしております。
・従業員のための相談窓口・報告体制を整備いたしております。
・より適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携いたします。

多くのお客様には、カスタマーハラスメントはあってはならないこととご理解いただいており、当社も本方針を遵守することで、お客様とより良い関係を醸成し、「心地よい加減」のサービスの提供に尽力して参りたいと考えておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本方針に則り、毅然と対応いたします。
お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力をお願い申しあげます。