どんなことも楽しさに変える。
空港併設ホテルで働くスタッフの、とある4days
ザ ロイヤルパークホテル 東京羽田/黒木 梓マネージャー
国籍も目的地も滞在時間も異なる人々が羽を休める空港併設ホテルには、ひとときのくつろぎを提供するため奔走するスタッフの姿がある。そこで今回は、開業時から在籍するザ ロイヤルパークホテル 東京羽田の黒木梓マネージャーの仕事ぶりに密着。空港という“日常のなかの非日常”で奔走するスタッフの想いを、彼女の視線から紐解いていく。
CHAPTER01
ルーティンの身支度、日々変わる雰囲気
- #Day1
- 夜間にピークを迎える、東京羽田のチェックイン
ここは日本の玄関口、羽田空港第3ターミナル。
スーツケースを持った人々で賑わい、日本語や英語のアナウンスが絶えず響きわたるー。そんな旅の高揚感に包まれた3階出発ロビーに直結するザ ロイヤルパークホテル 東京羽田で働くのは、2014年の開業時からともに歩んできた黒木マネージャー。
「緊急事態が発生すると一瞬ドキッとしますが、上に立つ者として常に冷静でいたいと心がけています。もう、緊張することも慌てることもないですね」。そう語る彼女の口調には、ベテランらしい優しさと頼もしさが滲み出ている。
- #Day2
- 日本の玄関口で働く意味を再認識
「ホテルで働くうえで、大切にしていることは?」
こんな問いを投げかけてみると「入社3年目のころですが、欧米の方がチェックインに来られたので何気なく英語で対応したところ『なんで英語で話すの?僕は日本に住んでいるのに、あなたは私の目の色や肌の色で判断したでしょう』と返ってきたんです。私は無意識に見た目で人を判断していたんだ、無意識に人を傷つけることもあるんだ……」と。この出来事は、今も常に心に留めているという。
「あなたは日本の玄関口で働いているんだからね」そう優しくも厳しい言葉を投げかけてくれたお客様とは一体どうなったのか……。その後を聞いてみると、意外にも頻繁に利用してくれているそう。ときに厳しい指摘や自身を見つめ直すような苦しい出来事もあるというが「それでも仕事は楽しむもの」。だからこそ後輩たちにもマニュアル通りの仕事ではなく、さまざまな選択肢を持つことで広がる仕事の楽しみを知ってほしいと願っている。
CHAPTER02
まるで異国。国内唯一のトランジットホテル
- Day3
- 扉を抜け、旅立ち前のひとときをおもてなし
通常であればパスポートと保安検査が必要な出国エリア。その中で働くためには一般の搭乗客と同じように検査を受けなければならず、黒木マネージャーのように10年近く勤務するスタッフであっても、セキュリティチェックを受けるときには身が引き締まる。
濃密ながらも静かな時間が流れるトランジットホテルでの会話は、きっと海外旅行者の癒しになっているのだろう。
- Day4
- レイオーバー⁉︎一気に慌ただしくなる現場
そうこうしているうちに、電話のライトが点灯する。すぐさま黒木マネージャーはバックヤードからフロントに向かい、フライトスケジュールに目を向けた。
「どうしたんですか?」と聞くと「レイオーバー(何らかのトラブルによる大幅遅延や欠航)ですね」と、少し顔が険しくなる。
フライト状況に大きく左右されるトランジットホテルの中でも、特に慌ただしくなるのが天候や機材トラブルによるレイオーバー。航空会社からの案内をもとに一気にお客様が流れ込むほか、パイロットをはじめとした航空会社のスタッフも休息を求めることから、フロントは一気にごった返す。それを、たった一人で対応しなければならない……。ベテランであっても、レイオーバー時の対応が一番大変だという。
落ち着きを取り戻したトランジットホテルで、そんな疑問を投げかけてみると、彼女らしいポジティブな答えが返ってきた。
「落ち込むことはあるんですが、そういうときに限って不思議とお客様と素敵なコミュニケーションが生まれるんです。感謝の気持ちを受け取ると、もう少し頑張ろうと思えるんですよね」。
CHAPTER03
開業からコロナ禍を経て感じる、羽田のいま
「搭乗口に近くて本当にありがたい」
これらは開業時によく耳にした言葉だというが、そこから数年してコロナ禍に突入。誰も見たことのない閑散とした空港の景色を経て、今ようやく日常を取り戻しつつある。
そう話す彼女の立ち振る舞いには、凜とした美しさや安心感が滲み出ている。空港で働くという憧れにたどりついて早10年。今ではすっかり後輩からも頼られるポジションであり、東京羽田の行く末を広い視野で見守っている。
「空港という便利な立地にホテルがあるので、ぜひ多くの方にご利用いただきたいのですが、世間での認知度はまだまだ。滞在先の最初の選択肢にロイヤルパークの名前が出るようにしていくためにも、まずは日本のお客様が海外で東京羽田のよさを広めてくれたら嬉しいですね」。
今日の天候はどうだろう。
これから何が起こるのだろう。
緊張感のある空港という立地だからこそ、業務と並行して確認することは山ほどある。雰囲気も目まぐるしく変わる。けれども「空港×ホテル」の組み合わせは、世界中の人との関わりを心から楽しむ黒木マネージャーの天職に違いない。
フロントでは各々が自身の知識をもとに、お客様におすすめの観光地を案内している。そんな様子を彼女は今日も穏やかに見守っている。
「今のお客様が喜んでくださった対応でも、次の方が喜んでくださるとは限らない。答えがないから日々もがいているんですが、だからこそピタッとお客様の要望にはまったときにホテルスタッフとしてのやりがいを感じます。選択肢をたくさん持つと仕事がもっと楽しめるようになる。これは後輩のスタッフみんなに知ってもらいたいことですね」。
さまざまな国の人々が往来し、ときには思いがけない出来事も起こる東京羽田。そこで奔走する黒木マネージャーの4日間から見えてきたものは、どんなときでも楽しむことを忘れないホテルスタッフとしての心意気だった。
- 本記事・画像は2023年10月時点のものです。
ザ ロイヤルパークホテル 東京羽田